Основные методы управления качеством

Методы управления качеством – это средства и методы реализации процессов управления, совместно с воздействием на объекты управления с целью достижения определенной цели в области качества. В управленческой практике, как правило, принято использовать преимущественно административные (организационно-распорядительные), инженерно-технические, экономические и социально-психологические методы.

Административные методы

Административные методы (либо организационно-распорядительные) в управлении качеством принято реализовывать с помощью обязательных к исполнению документов, в число которых входят директивы, постановления, приказы и иные предписания, которые направлены на обеспечение и повышение качественного уровня до необходимых показателей. 

К группе административных (организационно-распорядительных) методов в управлении качеством принято относить различные методы, среди которых: 

1. регламентирование (общеорганизационное, функциональное, должностное, структурное).
2. стандартизация (на базе различного рода статусных и уровневых стандартов).
3. нормирование (по численным показателям, временным, соотносительным, совместно с численными величинами). 
4. инструктирование (ознакомление, объяснение, советы, предостережения, объяснения). 
5. распорядительное воздействие (на базе распоряжений, приказов, постановлений, указаний, совместно с последующим контролем исполнения при помощи использования превентивных и оперативных мер воздействия и прочего). 

В данных методах следует отдельно описать следующие паттерны: 

1. разработка и реализация стратегий достижения качества, которые утверждаются на уровне высшего руководства, совместно с реализацией СТП, управления, мероприятий и иных НТД и НМД в области управления качеством.
2. разработка с последующим внедрением определенных нормативов для подразделений и должностных инструкций, совместно с подбором, расстановкой, воспитанием и аттестацией кадров в области управления качеством, а также внедрением передовых технологий в сферу управления качеством. 
3. реализация и контроль за выполнением целевой программы в области качества, совместно с разработкой приказов и распоряжений в области управления качеством, обеспечение исполнения требований ГОСТ, МС и ТУ. 
4. организация контроля за выполнением положений НМД и ПТД, совместно с решениями в области управления и обеспечения необходимого уровня качества.

Применение и использование административных и организационно-распорядительных методов в области управления качеством является причиной создания портфеля документации различных статусов значимости. Вместе с тем, для каждого документа необходимо устанавливать регламентированные и жесткие требования к его качественному наполнению, либо, в противном случае, представленные методы правления качеством не смогут быть в полной мере реализованы в управленческой деятельности.

Вследствие этого, к составлению документации в области управления качеством необходимо предъявлять определенные требования, среди которых: 

1. небольшие объемы. 
2. качественное содержание. 
3. стабильность (малоизменчивость). 
4. информационная и практическая обоснованность, выразительность и лаконичность. 
5. приведение убедительных аргументов. 
6. четкая последовательность и логичность в изложении доводов. 
7. лаконичность и простота формулировок, совместно с конкретностью и краткостью, которые исключают неоднозначность истолкования. 

Политика качественного обеспечения выступает в качестве важнейшей составляющей в компонентах деятельности по управлению качеством. Представленные документы должны являться первичными в портфеле документов по использованию административных (организационно-распорядительных) методов управления качеством, причиной чего является необходимость в несении ответственности высшего менеджмента за реализацию политики по управлению качеством, что, на самом деле, является первичным в процессе осуществления системного управления качеством. 

Данная политика должна формулироваться так, чтобы ее положения охватывали всех работников организации, а не только отражать требования к качеству для продуктов деятельности. Документы, в которых раскрывается политика области качества должны быть краткими, простыми, доходчивыми и запоминающимися, а также в них должны быть отражены требования к качественной реализации трудовой деятельности для каждого работника. 

В целом, приемлемая политика в области качестве продуктов является той, которая в утвердительной форме способна ответить на следующие вопросы: 

1. касается ли она всех работников предприятия, совместно с тем, является ли она краткой и доступной. 
2. содержатся ли там стандарты – то есть требования к качеству работы, совместно с тем, охватывает ли она все качественные аспекты в области продукции и услуг, которые поставляются потребителям (сюда также необходимо отнести вопросы сроков поставок продукции, совместно с ее ценой, качеством конечных результатов деятельности компании, которое распространяется и на услуги). 
3. стоит ли на документах, в которых содержится информация об области качества подпись первого лица компании. 

В практике зарубежных предприятий, политику в области качества принято формулировать так, чтобы она могла отвечать на большинство представленных вопросов.

Например, компания IBM, в документы о политике в области качества, которые подписаны президентом корпорации, помимо всего прочего включила следующую информацию: 

«Мы обязуемся делать для наших клиентов своевременные поставки, отвечающие поставленным срокам, в которых содержатся конкурентоспособные и бездефектные услуги и товары».

При анализе данной информации можно определить следующие ее особенности: 

• она относится ко всем работникам компании. 
• в ней четко определены критерии качественного уровня работы (от всех ожидают своевременные поставки конкурентоспособных и бездефектных услуг, однако лучшим было бы сформулировать таким образом, чтобы любой работник мог понять, что от него ожидают выполнение безошибочной работы. 
• в ней охватываются все качественные аспекты (включая цены, сроки поставок и исполнения). 
• она содержит подпись первого лица компании. 

Инженерно-технологические методы

Блок инженерно-технологических методов необходимо разделять на определенные методы управления качеством в технологических процессах, совместно с качеством выпускаемых продуктов, которые имеют определенную взаимосвязь, помимо этого, разделение также должно происходить согласно способам их совместного применения.

Так, благодаря современному состоянию техники и науки становится возможным реализация управления качеством благодаря разнообразным инженерно-технологическим методам, при этом, выбор конкретных методов во многом обусловлен свойствами управляемых объектов. Всю представленную совокупность методов управления качеством следует условно разделять на: автоматический, автоматизированный, механизированный и ручной. 

В качестве одного их самых приемлемых методов, которые будет способствовать удовлетворению потребительских требований, следует выделить целенаправленный автоматический метод управления качеством. Благодаря использованию данного метода становится возможным выявление отклонений, которые существуют в определенных процессах от заданных настроек, совместно с последующим принятием соответствующих действий (управляющих мер), которые автоматически могли бы способствовать определению, выработке и воздействию на определенные объекты, чему способствует использование различных технических устройств.

Необходимо отметить, что представленный методы выступает в качестве самого перспективного как в рамках области управления технологическими процессами, так и в рамках реализации технического контроля за качеством продукции. Особую значимость использование автоматического методы приобретает в контексте последнего случая, поскольку благодаря ему становится возможным исключения пропуска дефектных и бракованных изделий на последующие этапы производственных процессов. 

Применение автоматических средств в процессе технического контроля качества продукции предъявляет требования для изготовителя, которые заключаются в применении неразрушающих методов контроля. Вместе с тем, в некоторых ситуациях, на определенной стадии производства, допустимо использовать разрушающие методы контроля. 

Статистические методы

Совместно с представленными методами, в управленческой практике контроля качества принято также использовать методы статистики, которые выступают в качестве взаимосвязанного комплекса методов по отслеживанию качества, основой которых являются показатели статистики: 

1. статистические показатели оценки качества. 
2. статистический анализ.
3. статистический приемный контроль. 
4. статистические показатели оценки качества. 

Методы статистики выступают в качестве эффективного инструментария, необходимого для получения, анализа и интерпретирования показателей качества. 

Нужда в применении методов статистики обуславливается переменчивостью, которая наблюдается в рабочих процессах даже при условии видимой стабильности. Представленная переменчивость может выражаться в измерении показателей продуктов, совместно с процессами, которые реализуются на разных этапах жизненных циклов, в начале которых находится изучение рынка, а в конце – реализация готовых продуктов.

Использование методов статистики в управлении качеством выступает в качестве части комплексной области тотального (всеобщего) процесса управления качеством, вместе с тем, применение этих методов способствует снижению и постоянному уменьшению неопределенности, вариативности и различий во всех характеристиках продуктов и процессов. 

Выявление и последующее верное использование методов статистики имеет особую значимость в управляющем воздействии, которые реализуется на всех уровнях в процессах, которые осуществляются в компании. 

Реализация управления в области качества продукции, совместно с применением методов статистики становится возможным благодаря выборочным статистическим характеристикам в количественных, либо качественных (альтернативных) показателях, которые принято широко использовать в процессе анализа стабильности, либо точности в технологическом процессе, а также в пооперационных, входных и приемочных видах контроля качества готовых продуктов. 

Технологические методы

Для осуществления технологических методов в управлении качеством зачастую принято применять графические объекты, которые включают в себя методы составления контрольной карты. В отличие от обычных графиков, графики, оформленные в форме контрольной карты имеют отличия в виде наличия в них специализированных линий, которые обозначают зоны регулирования (границы контроля). Контрольные карты принято использовать в ситуации контроля качества продуктов, совместно с регулированием технологического процесса. 

Применение контрольной карты является уместным в ситуации выявления показателей статистического контроля за производственным процессом, который принято реализовывать на протяжении определенных временных периодов, что впоследствии способствует исходя из показателей периодического контроля за малыми выборками делать выводы о состоянии технологический процессов в различных временных этапах, отмечая при этом уровень его отлаженности. 

Если характеристики выходят за рамки зоны контроля, то это является свидетельством нарушения в стабильности процессов, что отражает необходимость в анализе причин происходящего, совместно с последующим принятием необходимых мер. 
Пример составления контрольных карт по количественным показателям представлен на рисунке ниже: 

 В процессе применения методов статистического анализа, зачастую принято использовать диаграммы Парето. Данный метод принято использовать в ситуации поиска факторов и причин, которые в позитивном, либо негативном ключе влияют на эффективность и обеспечение процессов управления качеством, совместно с наглядной демонстрацией в данном случае значимости каждого отдельного фактора, либо причины в порядке его снижения.

Так, например, данные диаграммы способствуют объективной и полной оценке потерь компании в ситуации обнаружения бракованной продукции, совместно с установлением значимости определенных факторов в отдельных признаках показателей качества продукта. 

Диаграмма Парето представляет собой столбчатую диаграмму, в которой в порядке убывания отражаются показатели относительного влияния отдельных причин, например – бракованности продукта на показатели уровня ее качества. Пример данной диаграммы представлен ниже на рисунке: 
 
Применение данного методы также выступает в качестве эффективного средства разработки средств управленческого воздействия, необходимых для достижения определенных показателей качества в продукции, которая разрабатывается, либо изготавливается. Также это действенно в ситуации предупреждения и профилактики брака в процессе производства. 

С помощью диаграмм Парето становится возможным объективное отражение фактического состояния производства в отдельных областях, совместно с последующим решением целых блоков вопросов, которые связаны с показателями качества, включая способность к определению следующих паттернов: 

• количество случаев брака исходя из его видов. 
• суммарные потери от наличия бракованной продукции. 
• временные и материальные затраты на исключение реализации бракованной продукции. 
• суммарное количество поступивших рекламаций. 
• количество отказов от получения продукции на этапе ее отгрузки. 
• финансовые потери, которые возникла из-за удовлетворения рекламаций и прочее. 

Благодаря диаграммам Парето становится возможным реализовывать поиск сумм для отдельных статей производственных смет и производственных затрат (например, для сырья и материалов, вспомогательных материалов, затрат на реализацию труда и прочего). 

Необходимо выделить, что специфика развития рыночных отношений в России выдвигает объективные требования в широком применении экономического метода в области управления качеством. Это выступает в качестве важнейшего условия жизнеспособности и развития организаций в современных рыночных условиях. 

В рамках современного этапа производственного развития особую значимость приобретают экономические методы управления качеством. Представленные методы осуществляются за счет выражения экономических условий, которые будут выступать в качестве стимула для руководителей и персонала организации производить систематическое повышение и обеспечение необходимого качественного уровня для производимой продукции, совместно с предоставляемыми услугами.

Экономические методы

В качестве экономических методов управления качеством принято понимать следующие: 

1. метод финансирования деятельности в сфере управления качеством (процессы кредитования разработанных новшеств, совместно с новыми и модернизируемыми видами продуктов, ссудами. Высчитывание и калькуляция цены, совместно с соизмерением результатов и затрат на их достижение). 
2. метод хозяйственных расчетов в подразделении сферы управления качеством. 
3. метод экономического стимулирования производственных процессов, совместно с распределением и предоставлением для потребителей услуг и товаров, которые будут отвечать их требованиям. 
4. метод бизнес-планирования, необходимый для создания модернизированных и новых видов продукта и услуг, совместно с разработкой необходимых для этого требований для международных стандартов СМК. 
5. метод ценообразования для продуктов и услуг, в основе которого находятся показатели их качественного уровня. 
6. методы образования фонда экономического стимулирования показателей качества, включая фонды премирования и поощрения за качественные показатели, совместно с созданием и модернизацией продуктов, технологии и техники. 
7. метод применения системы оплаты труда и материальных поощрений, в котором учитываются показатели качества труда, которые обнаруживаются у каждого работника системы производства, совместно с общей системой управления. 
8. метод применения экономических средств влияния на поставщиков, выбор которых обусловлен качеством поставляемой ими продукции, совместно с качеством оказываемых ими услугами. 

Социально-психологические методы

В их основе находится использование группы факторов, которые оказывают влияние на выбор методов управления в протекающих в трудовом коллективе социально-психологических процессов, необходимых для достижения целей в сфере качества. К ним принято относить следующие:

1. методы повышения самоконтроля, инициативности, ответственности, совместно с творческой активностью каждого работника, а также целого коллектива и подразделений в области улучшения качества и совершенствования текущих показателей. 
2. средства материального и морального стимулирования достижения высоких показателей в результативности профессиональной деятельности. 
3. техники повышения оптимизации психологического климата в коллективе, которые включают в себя средства упразднения и профилактики конфликтов, рациональный стиль в управлении качеством, подбор и обеспечение психологической совместимости между сотрудников. 
4. средства учета психологических показателей участников трудового процесса в контексте повышения показателей качества. 
5. средства формирования мотивации для реализации трудовой деятельности для всех членов коллектива, которые направлены на получение необходимых показателей качества. 
6. средства сохранения и развития преемственности и традиций, созданных на предприятии, которые относятся к достижению необходимых качественных показателей.
7. средства привлечения участников рабочего процесса к управлению качеством. 

Экспертные методы

В числе методов, которые принято использовать в процессах управления качеством с целью разрешения большого количества задач управления, принято применять экспертные методы процессов управления качеством. 

В качестве научного способа, экспертный метод был открыт не так давно, также он получил название «Дельфи». После этого также активно разрабатывались схожие методы, которые основывались на методе экспертных оценок. В начале, экспертный метод использовали преимущественно для разрешения ситуаций, которые связаны с прогнозированием в технической и научной областях, после чего их начали использовать и в других сферах, включая сферу управления качеством.

Данный паттерн связан с большим количеством противоречий, которые возникают в данном виде управления, и которые зачастую сложно разрешить с помощью объективных методов. Вместе с тем, экспертный метод также принято применять в следующих ситуациях:

• при невозможности реализации моделирования и описания особенностей объектов управления с помощью формализованных математических средств. 
• при отсутствии достоверных источников информации. 
• при возникновении информационной неопределенности для объектов управления. 
• для разработки долгосрочных и среднесрочных прогнозов, отражающих влияние законов и закономерностей в рамках управления качеством. 
• в случае возникновения тенденций развития в области рыночной среды и сфере управления качеством. 
• при возникновении непредвиденных случаев в процессе управления качеством. 

При наличии перечисленных факторов, значительное влияние имеет использование профессионального опыта, совместно с формированием на его основе профессиональной интуиции у специалистов-экспертов. 

Экспертный метод отражает необходимость использования мнения экспертов. Категория «эксперт», в дословном переводе с латинского языка означает «опытный». Представленный метод как правило принято использовать преимущественно в ситуациях невозможности использования объективных методов. 

Смысл применения экспертного метода как в случае решения задач управления качеством, так и в ситуации использования на практике принятия решений в иных научных областях, совместно с областью управления и технической области заключается в установлении усредненных результатов (с помощью различных средств) мнений, либо суждений, которые сформулированы экспертами касательно рассматриваемых вопросов. Вместе с тем, усредненные показатели экспертного мнения (К), в общем виде могут быть представлены с помощью следующей формулы: 
 
В данной формуле, Kij является оценкой, которую дал j – эксперт, а N – это общее количество экспертов. 

В качестве разновидностей экспертного метода, применяя определенную долю условности, следует отнести органолептический метод и социологический метод. 

Основу органолептического метода составляет использование ощущений (вкусовых, слуховых, зрительных, обонятельных, тактильных) эксперта. Представленный метод принято использовать в ситуации измерения значений в показателях качества, например, в продуктах пищевого производства. 

Основу социологического методы составляют опросы, сбор и анализ мнений респондентов (которыми могут являться фактические, либо потенциальные потребители). Представленные опросы и сбор мнений, как правило, производят в письменном виде, при помощи опросников, либо в устной форме (на выставках, в учебных заведениях, на конференциях, аукционах).

В случае использования представленного метода необходимо использовать научные принципы осуществления опросного метода, совместно с математическими принципами сбора и обработки информации. В качестве основных принципов применения экспертного метода находятся следующие позиции: 

1. отбор экспертов должен иметь научные обоснования, а экспертный состав должен быть рациональным по численности и стабильным. 
2. составление грамотно формулированных, конкретных и однозначных бланков опросника, которые обеспечат получение экспертных мнений преимущественно в количественном виде.
3. реализация сбора экспертных мнений в процессе опроса должна иметь определенную этапность, где число туров опроса должно быть достаточным для получения объективных ответов и прояснения неясных позиций после ознакомления с результатами опроса в каждом этапе. Опрос должен исключать прямые дискуссии и дебаты. 
4. процесс обоснования собственной позиции, при расхождении мнения эксперта с большинством участников. 
5. суммарное время экспертной работы, включая все этапы и туры не должно превышать тридцать дней. 
6. статистическая обработка, анализ и обобщение полученных данных в ходе поведения каждого из этапов опроса. 

В целом, экспертный метод необходим для рациональной организации и создания специфических условий для экспертной работы, итогом которой должна стать согласованная оценка все экспертной группы, собранная в следствие независимого опроса каждого эксперта на каждом этапе и туре, после чего делается сообщение о результатах проведенного опроса, с последующим всеобщим оповещением. В дальнейшем, происходила разработка иных аналогичных методов, которые основывались на экспертных оценках.

В качестве наиболее распространенных экспертных методов, согласно классифицированию по способу получения экспертной оценки для принятия решений по оптимизации управления качеством, принято выделять следующие: 

• ранжирование (метод рангов). 
• балльный метод (метод непосредственной оценки). 
• сопоставление. 

При этом, в методе сопоставления принято выделять следующие виды: 

• метод парных сравнений. 
• метод последовательных сравнений. 

В указанный методах выделяется большое количество общих черт, а отличие, в целом, заключается лишь в том, что измерений (либо оценка) исследуемых объектов в системном управлении реализуется за счет различных средств. В каждом из методов можно выделить как определенные достоинства, так и некоторые недостатки. 

В качестве общих достоинств экспертных методов выступает скорость получения результата без создания нормативных баз в управленческой сфере, совместно с возможностью оценки тех, либо иных объектов в ситуации, когда невозможно определить его показатели ни с помощью количественных, ни с помощью качественных методов.

В качестве недостатков экспертных методов следует выделить большую долю их субъективности, совместно с соответствующими возможными вследствие этого погрешностями в результатах экспертизы, совместно с существенными затратами на приобщение опытных специалистов к участию в экспертной деятельности, а также совокупным влиянием мнения авторитетных членов группы экспертов и корпоративного интереса компании на позицию некоторых специалистов. 

Схожесть всех методов отражена в последовательном проведении механизмов их применения, к числу которых можно отнести следующее: 

• организацию процесса экспертной оценки. 
• непосредственный сбор экспертных мнений. 
• обработку результатов экспертных оценок. 

Согласно практическому опыту, снижение субъективности и, следовательно, повышение объективности полученных в ходе применения экспертного метода данных, в значительной степени обуславливается соблюдением установленных в организации нормативов, совместно с подготовкой и проведением экспертной деятельности.

Вместе с тем, практический опыт свидетельствует о том, что влияние на экспертную оценку оказывают следующие паттерны: 

1. состав экспертной комиссии. 
2. люди, которые организовывают и проводят работу по экспертной оценке.

Для осуществления процессов руководства за экспертные работы необходимо назначение председателя экспертной комиссии. Вместе с тем, состав комиссии организовывается в двух группах: рабочей и экспертной. Примерный состав экспертной комиссии отражен на схеме, представленной ниже: 
 
Как можно заметить, рабочая группа возглавляется ее организатором (руководителем), в подчинение которого входят технические работники, которые осуществляют техническую деятельность в подготовке материалов для экспертной работы, а также реализуют обработку полученных в ходе экспертного обсуждения данных. 

Экспертная группа представлена экспертами – специалистами в области изучаемых проблем. Формирование данной группы осуществляется под руководством организатора (руководителя) рабочей группы, в данном процессе ему необходимо выполнять некоторые последовательные мероприятия: 

• формулирование проблемы, совместно с определением сферы деятельности группы. 
• формирование предварительных списков экспертов, в который входят специалисты, занимающиеся рассматриваемой областью деятельности.
• проведение анализа эффективности состава предварительного списка специалистов, совместно с уточнением списка. 
• получение одобрения экспертов на работу. 
• формирование окончательного списка группы экспертов. 

Количество экспертов, которые входят в состав экспертной группы, зависит от большого количества различных условий и факторов, среди которых: важность решаемых проблем, наличием определенных возможностей и прочего. Чаще всего происходит определение минимально необходимого числа специалистов, что зачастую выступает в качестве важнейшего условия для определения количества приглашаемых специалистов. 

Минимальное количество специалистов, как правило, высчитывается с помощью следующей формулы: 
 
В данной формуле, a выступает в качестве возможной ошибки в результатах экспертизы (0 < a < 1). 

Отбор конкретных специалистов реализуется с помощью анализа качеств каждого из потенциальных экспертов, что является основой данного паттерна. Для реализации этого необходимо применять различные средства: 

1. оценку потенциальных экспертов, которая производится на базе статистической оценки результатов прошлых действий людей, которые выступали в качестве экспертов по вопросам управления качеством. 
2. коллективную оценку кандидатов в эксперты, в качестве специалистов данной сферы. 
3. самооценку кандидатов на позицию экспертов. 
4. аналитический анализ компетентности потенциальных кандидатов на роль экспертов. 

Вместе с тем, для всех этих методов также характерно наличие недостатков, в качестве которых необходимо выделить следующие: 

• отсутствие единых общепризнанных методик оценивания. 
• высокую трудоемкость оценивания. 
• появление этического плана в ситуации использования субъективного метода оценивания. 

Зачастую, в практической деятельности практикуют одновременное использование нескольких способов. В качестве примера можно привести методы коллективной оценки и самооценки качеств предполагаемых экспертов. Благодаря представленному подходу становится возможным реализовывать достаточно обоснованный отбор экспертов по необходимым критериям.

Вместе с тем, необходимо признавать, что способы оценивания прошлых действий выступает в качестве более объективного средства, чем средства коллективных оценок и самооценок. 

В целом, процесс формирования экспертных групп может быть представлен следующим способом: 

• выявление и формулирование проблемы. 
• определение цели и области деятельности группы. 
• составление предварительного списка экспертов. 
• проведение анализа и отбора экспертов, в основе которого находится применение одного, либо нескольких способов в их отборе. 
• уточнение списка экспертов. 
• получение согласия экспертов на участие в деятельности экспертной группы. 
• определение окончательно репрезентативного списка экспертов. 

Все потенциальные эксперты могут быть подвержены классификации на семь классов, на основании уровня их качестве и компетенций. Представленная классификация может быть представлена в таблице примеров градации качества и компетентности специалистов:

Выбор количества классов, совместно с качеством экспертов в представленном случае обуславливается в «правиле семерки», который традиционно принято использовать для решения проблем, возникающих в области управления качеством. 

Благодаря представленной градации становится возможным обеспечение объективного отбора необходимых специалистов, которые будут принимать участие в экспертной группе. Для того, чтобы получить достаточно объективные результаты исследования в системе управления, отбирать экспертов следует из категорий, которые относятся к 1-м – 4-м классам качества. В случае, если кандидаты в эксперты соответствуют более низким классам, привлекать их к участию в экспертной оценке не является целесообразным. 

Вне зависимости от выбранного способа оценки качеств кандидатов, все эксперты в любом случае должны отвечать следующим критериям: 

1. критерию профессиональной компетентности и наличию практических и исследовательских навыков в сфере управления. 
2. критерию креативности. 
3. критерию научной интуиции. 
4. критерию заинтересованности в получении объективных результатов работы экспертов. 
5. критерию независимых суждений. 
6. критерию деловитости (собранности, навыков переключения с одной деятельности на другую, коммуникативности, независимости суждений, мотивированности действий). 
7. критерию объективности. 
8. критерию высокой общей эрудиции. 

В настоящее время, в период развития сертифицированных исследований сферы продукции и СМК, в контексте различных структур по обязательному и добровольным процессам сертификации разрабатывались и использовались специализированные комплексы в деятельности по аттестации экспертов. 

Для проведения сбора экспертных мнений необходимо решить следующие задачи: 

• определить место и время сбора мнений.
• определить форму и методику сбора мнений. 
• определить количество туров и этапность в сборе мнений. 
• определить состав и содержательную часть документов.
• определить порядок внесения результатов экспертных мнений в соответствующие документы.

Особую значимость представляет выбор способа для сбора экспертных мнений. В качестве наиболее значимых способов в сборе мнений можно выделить индивидуальные, групповые (коллективные) и смешанные – то есть различия данных форм заключаются в виде участия специалистов в работе (индивидуальная, либо коллективная). В каждом из представленном типе форм имеются свои виды, среди которых: 

• анкеты. 
• интервью. 
• дискуссии. 
• мозговые штурмы. 
• совещания. 
• деловые игры. 

В каждом из них имеются определенные достоинства и недостатки. В большинстве случаев представленные паттерны принято использовать вместе, что позволяет добиться большое эффективности и объективности. Представленный подход к сбору экспертных мнений – то есть тот, в котором используются смешанные формы, принято применять в ситуации определенных неясностей и проблем, а также в случае разногласий экспертов, которые могут возникать в случае коллективных обсуждений. 

При этом, зачастую, в вопросах управления качеством принято использовать метод письменного опроса, который при наименьших трудозатратах будет способствовать эффективному сбору необходимых мнений, однако при этом, использование представленного вида сбора мнений является более затратным по временным показателям.

Как правило, разработка анкеты, как процесс, включает в себя следующие паттерны: 

• определение содержания и формы обращений к экспертам. 
• определение типа вопросов. 
• формулировка вопросов. 
• предоставление эксперту необходимой информации. 
• разработка формы для анкеты. 

Вместе с тем, также интересным является и определение типа вопросов, в качестве которых самыми используемыми за последние годы начали выступать веерные, закрытые и открытые типа (в веерном предполагается выбор одного варианта ответов из нескольких, в закрытом ответы на вопросы имеют вид «да», либо «нет», либо «не знаю», в открытом ответы на поставленные вопросы могут производится в свободном виде). 

В процессе анкетирования экспертом весьма значимым является верное, простое и однозначное, и также одновременно краткое, но с необходимой полнотой сформулированное изложение вопросов в анкете, при этом, в пояснительной записке к тексту необходимо дать указание того, что именно ожидается от специалиста. 

Для того, чтобы ответить на вопросы – то есть принять решение, каждому эксперту необходимо провести объективные и/или субъективные исследования объекта изучения в конкретном, либо размытом виде. В рамках субъективного измерения, экспертами, как правило, применяется один или перечисленных ранее и при этом наиболее часто используемых методов (что соотносится с рангами, непосредственной оценкой и сопоставлением). 

В целом, экспертные работы необходимо реализовывать, исходя из следования определенным правилам, которых необходимо придерживаться исходя из целей проведения представленных задач. В качестве видов представленных правил необходимо выделить следующие: 

1. использование системного подхода для проведения экспертных работ. 
2. обеспечение преемственности в получении обратной связи от экспертов в ситуации проведения экспертных работ. 
3. применение метода обратной связи при взаимодействии с экспертами. 
4. систематическое привлечение специалистов-экспертов в своей работе. 
5.  обеспечение оптимального баланса между гласностью и конфиденциальностью в проведении экспертных работ и результатов экспертиз. 
6. обеспечение условий для персонификации экспертных мнений. 
7. создание условий для того, чтобы эксперты могли высказывать собственные независимые мнения по заявленным вопросам. 
8. обеспечение условий для демократичного проведения экспертных работ, совместно с принятием ответственности за проведенную экспертизу. 
9. однократное проведение экспертизы.