Культура обслуживания как показатель качества: почему сервис становится лицом бренда

Почему сервис становится лицом бренда

Покупатель редко возвращается туда, где к нему отнеслись равнодушно, - даже если товар оказался безупречным. За кассой, у стойки или на телефоне решается судьба лояльности: именно здесь абстрактное «качество» превращается в конкретное впечатление. Всё это охватывает понятие культуры обслуживания, которое давно перестало быть второстепенным и вышло на первый план в борьбе компаний за клиента.

Из чего складывается культура обслуживания

Сегодняшний рынок держится на жёстком соперничестве за внимание потребителя, и побеждает тот, кто предлагает более высокое качество. Само же качество - явление многослойное, и одна из его граней связана именно с обслуживанием. Речь идёт о последовательности действий, которые сопровождают клиента до покупки, во время неё и после, повышая его удовлетворённость.

Прежде всего культура обслуживания раскрывается в поведении конкретного сотрудника, который непосредственно контактирует с покупателем. Каким будет это поведение, зависит от нескольких факторов сразу:

• уровня профессиональной подготовки и мастерства работника;
• организационно-технологической отлаженности труда;
• принятой на предприятии политики в сфере обслуживания.

От персонала при этом ожидают дисциплины и ответственности, уверенных профессиональных навыков, широкого кругозора и достойного общего развития. Однако человеческий фактор - лишь часть картины. Не меньшую роль играет материально-техническая база. Нужно помещение, приспособленное для приёма клиентов, продуманного их перемещения и удобного размещения образцов изделий и описаний услуг. Для быстрой обработки информации предприятию требуются исправные технические средства, а оборудование и инвентарь должны отвечать ассортименту продукции и применяемым методам продажи.

Наконец, важны эргономические условия. Обслуживание обязано учитывать антропометрические, физиологические и психологические особенности людей, обеспечивая им комфорт и свободу передвижения. Сюда же относятся и санитарно-гигиенические нормы: чистота торгового зала и оборудования, приемлемый микроклимат, опрятная форма сотрудников, допустимый уровень шума.

Качество обслуживания как ядро сервисной культуры

Разговор о культуре обслуживания был бы неполным без её измеримой стороны - качества обслуживания. Оно напрямую связано с тем, насколько удовлетворены потребности клиента, и обычно оценивается по нескольким признакам:

• оперативность подбора и обработки продукции под запросы покупателя;
• вежливость - радушие сотрудников, внимание к пожеланиям каждого, терпение при обсуждении заказа;
• соответствие товара его заявленным потребительским характеристикам;
• согласованность всех элементов комплексного обслуживания между собой.

Поведение персонала здесь снова важно, но не единственно значимо. Полноценное качество невозможно без той самой материально-технической опоры: без подходящего помещения, работающей техники и оборудования, которое соответствует характеру продаж. Все эти составляющие работают в связке - провал в одной легко обесценивает старания в другой.

Нравственная основа обслуживания

Работа с людьми немыслима без этики - она стала неотъемлемой частью сервиса. Отношения сотрудника и клиента опираются на мировоззренческие представления и нравственные ценности, которые помогают выстраивать общественно одобряемое взаимодействие. В центре таких отношений стоят честность, уважение, вежливость, порядочность, совестливость, открытость и осознание профессионального долга.

Отдельного внимания заслуживает нравственный климат в коллективе. Высокая культура обслуживания невозможна там, где процветают конфликты и склоки, где появляются униженные, раздражённые или безразличные работники. Атмосфера взаимопомощи и умение действовать сообща - обязательное условие эффективной команды.

Служебная этика тех, кто напрямую обслуживает потребителей, держится на нескольких нормах:

• внимательность и вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры, культура речи и развитая способность выражать мысли;
• умение не допускать конфликтов, а при их возникновении разрешать так, чтобы интересы обеих сторон были соблюдены.

Таким образом, культура обслуживания превратилась в один из весомых показателей качества работы предприятия. За покупателем всегда остаётся выбор, у какого продавца приобрести товар, - и именно отношение к клиенту нередко определяет, в чью пользу этот выбор будет сделан.