Технология работы швейцаров в гостинице: как первый сотрудник формирует образ отеля

Как первый сотрудник формирует образ отеля

Организация обслуживания, нацеленного на удовлетворение потребностей проживающих, остаётся одним из ключевых моментов в работе любого отеля. Систему мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта и закрывает бытовые и хозяйственные запросы постояльцев, в гостиничном хозяйстве принято называть сервисом. Проявляется он по-разному: от быстрого и профессионального оформления гостей до безупречной работы сантехнического оборудования. Именно так формируется целостное обслуживание в гостинице, которое ощущает каждый приезжающий.

Все звенья этой сервисной цепочки важны, и работа швейцаров, или портье, не исключение - недаром их в отельной сфере часто зовут «душой отеля». Столь почётный титул объясняется особенностями должности. Швейцар обычно трудится в таком подразделении, как служба приема и размещения гостей, и именно с ней путешественник знакомится первым при заселении.

Впечатление от этого первого знакомства во многом определяет представление гостя о качестве сервиса в целом. Поэтому роль сотрудника, встречающего посетителей у входа, трудно переоценить: он задаёт тон всему дальнейшему пребыванию. От его манеры и внимательности зависит, каким запомнится отель.

Основные функции службы приёма

К ключевым задачам, которые решает служба приёма, принято относить несколько направлений работы. Каждое из них обеспечивает бесперебойное движение гостя от брони до выезда. Перечислим их по порядку:

1. Бронирование мест в отеле.
2. Регистрация прибывающих клиентов.
3. Размещение гостей по номерам.
4. Оформление расчётов в момент выезда.
5. Предоставление разнообразной справочной информации.

Во многих гостиницах персонал приёма, включая швейцаров, работает круглосуточно, а смена обычно стартует в 8 или 9 утра. Приступая к работе, администратор обязан изучить журнал с записями предыдущей смены. В нём фиксируются события прошедшего периода и отмечаются запросы гостей, которые по тем или иным причинам остались невыполненными. Заранее полезно свериться с наличием свободных мест и заявками на текущие сутки - на основе этих сведений ведётся учёт номерного фонда.

Служба управления номерным фондом представляет собой чётко организованную структуру. В её работе задействованы следующие участники:

• директор или менеджер по эксплуатации номеров;
• служба приёма и размещения;
• объединённая сервисная служба - швейцары, коридорные, гардеробщики и работники гаражного хозяйства;
• служба портье;
• служба горничных;
• консьержи;
• посыльные;
• служба подносчиков багажа;
• служба безопасности;
• инспектор по уборке номерного фонда.

Особенности работы швейцара в гостинице

Швейцар, он же портье, первым встречает и принимает посетителей отеля. Он забирает багаж прибывающих гостей и размещает его на время регистрации в комнате рядом с помещением посыльных, а гостю выдаёт номерок или чек на вещи. Такой порядок избавляет приезжающего от лишних хлопот уже в первые минуты.

Раньше подобных сотрудников именовали привратниками, однако сегодня чаще применяют другое название встречающего - портье. Слово восходит к французскому «porte», что переводится как «дверь». В своей деятельности швейцар теснее всего взаимодействует с ещё одним представителем фронт-офиса - администратором.

В небольших гостиницах швейцар и администратор нередко оказываются одним и тем же человеком, а вот в крупных отелях эти должности разграничивают. Там, где номеров много, за швейцаром закрепляют чётко очерченные обязанности и ясную зону ответственности. В большинстве сетевых объектов категории «три звезды» и выше должность делят по сменам - на ночного и дневного портье.

Помимо встречи гостей, в круг основных обязанностей швейцара входят и другие задачи:

• получение почтовой корреспонденции;
• приём телефонных звонков от постояльцев;
• составление и корректировка списков прибывших и отбывших.

Требования к должности швейцара

Особых профессиональных навыков работа швейцаром не требует. Ключевые требования к соискателю сводятся к нескольким пунктам:

• подходящий возраст;
• отсутствие вредных привычек;
• пунктуальность и обязательность.

При этом в большинстве отелей категорий 4 и 5 звёзд, особенно сетевых, от кандидата ждут хорошего владения английским языком. Заметив гостя, швейцар должен поздороваться и уточнить, не нужна ли тому помощь. В зависимости от организации службы охраны на сотрудника иногда возлагают и функции фейс-контроля.

Из-за отсутствия высокой квалификации должность швейцара относится к числу самых низкооплачиваемых в гостиничном бизнесе. Средний заработок по России колеблется от 250 долларов в отелях среднего уровня до 400-500 долларов в пятизвёздочных объектах - эти цифры справедливы для московских гостиниц.

Чем швейцар отличается от вахтёра и привратника

Сегодня привратник, вахтёр и швейцар - это разные профессии, и путать их не стоит. Вахтёр по сути выполняет функции сторожа, тогда как швейцар выступает не столько работником службы безопасности, сколько представителем службы приёма. Хотя он и отвечает за ограждение холла от нежелательных посягательств, его главной задачей остаётся приветствие клиента. После этого гость направляется к стойке регистрации.

Как швейцар влияет на восприятие отеля

Мнение об отеле складывается у посетителей из множества составляющих. Сюда относят стиль интерьера, внешний вид и подготовку персонала, а также качество предлагаемых услуг. В совокупности все эти факторы создают общее впечатление от гостиницы, и швейцар, встречающий гостя первым, вносит в него весомый вклад. Именно поэтому продуманная работа портье в гостинице становится частью репутации отеля и напрямую влияет на лояльность постояльцев.