Служба консьержей и батлеров в отеле: кто заботится о комфорте гостей

Кто заботится о комфорте гостей в отеле

Отдельное подразделение гостиницы, сотрудники которого обеспечивают постояльцев всем необходимым и создают для них комфортные условия, — это служба консьержей и батлеров. Её работники выполняют просьбы и поручения гостей, стремясь сделать пребывание в отеле максимально приятным. От их внимательности во многом зависит, каким запомнится визит и захочет ли человек вернуться сюда снова.

Специфика работы службы

Батлер — это профессионал высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом. Такие специалисты трудятся в отелях, гостиницах, частных домах и даже на яхтах. Внутри объекта размещения батлер работает как со всеми гостями, так и индивидуально с каждым, кому требуется подобная услуга.

Профессия зародилась много веков назад в Англии. Особенно много батлеров служило при дворе королевы Виктории и короля Эдуарда в Восточной Европе. Понятие используют в европейских семьях и сегодня, а в России ему чаще соответствует слово «дворецкий». Для отечественного языка служба батлеров остаётся сравнительно новым явлением, призванным описывать специалистов индустрии гостеприимства самого высокого класса.

Роль батлера в гостинице

Батлеры — специалисты широкого профиля. Они формируют максимально удобные условия проживания и порой даже живут в номере, выполняя все требования клиента. Однако чаще такой сотрудник приходит к гостю по первому зову и в короткий срок решает поставленные задачи.

В круг обязанностей входит выполнение поручений клиента в пределах отеля. Старший батлер, помимо этого, контролирует и отчасти направляет работу персонала — горничных, нянь, личных водителей. Он же взаимодействует со сторонними организациями, которые оказывают услуги гостинице. Так дворецкий в отеле превращается в связующее звено между гостем и всеми службами.

Роль консьержа в гостинице

Консьерж — работник, отвечающий за то, чтобы у постояльца было всё необходимое. В отличие от батлера, он ориентирован на внешний досуг клиента. Символом профессии стали золотые ключи: считается, что консьерж в гостинице должен уметь открыть перед гостем любые двери.

Такой специалист всегда подскажет нужный адрес, порекомендует интересную выставку, достойный ресторан или театр. Консьержи выработали особые традиции общения и делают всё, чтобы клиент стал постоянным гостем, демонстрируя высочайший уровень сервиса. В нашей стране профессия распространена не слишком широко и встречается преимущественно в отелях, ориентированных на деловых путешественников.

Главное преимущество обращения к консьержу в том, что гость получает желаемое из его рук и не тратит время на поиск исполнителей. Все поручения оказываются в надёжных руках, что особенно ценят практичные люди и бизнесмены.

К типичным услугам консьержа относят:

• заказ и доставку авиа-, железнодорожных и автобусных билетов;
• личные поручения гостя — например, оформление документа или покупку подарка;
• бронирование места в любом ресторане города;
• покупку и доставку билетов в театр, музей, кинотеатр;
• запись в салоны красоты;
• помощь в экстренных ситуациях;
• информирование о работе музеев, магазинов и выставок;
• деловые поручения — перевод или набор текста, приём звонков;
• бытовые задачи — присмотр за ребёнком, уход за одеждой, аренду автомобиля и прочее.

Знание нескольких языков помогает консьержу свободно общаться с гостями. Он в курсе всех городских мероприятий, а обширный список контактов заметно сокращает время выполнения поручений. Отказать в просьбе специалист вправе лишь тогда, когда она противоречит закону или опасна для жизни людей.

Функции объединённой службы

Персонал носит фирменную форму и именные значки. Такой сотрудник дружелюбен, учтив и полезен, понимает гостя с полуслова и хорошо знает как сам отель, так и его окрестности. Консьержи неизменно находятся на рабочем месте, поэтому постоялец в любой момент может подойти за информацией или с поручением.

Подразделение присутствует в структуре ряда гостиниц, где иногда носит название службы обслуживания клиентов или отдела приёма и размещения. Как бы оно ни именовалось, его значение в процессе обслуживания трудно переоценить. Именно с этой службой гость взаимодействует чаще всего: получает сведения об отеле, оплачивает проживание и дополнительные услуги гостиницы. От неё напрямую зависит первое впечатление о месте.

Важно уметь находить контакт с самыми разными людьми и подстраиваться под них, чтобы каждый чувствовал себя значимой персоной. При этом сотруднику необходимо знать меру и не допускать навязчивости. Среди ключевых функций службы выделяют:

• помощь в размещении прибывающих;
• предоставление дополнительных сервисов проживающим;
• информирование гостей и сотрудников отеля;
• оформление выезда постояльцев.

Главная задача руководителя — контролировать приём и размещение, а также быстро улаживать конфликты. Только так объект удерживает свою планку на рынке гостиничных услуг.