Система безопасности в гостинице: принципы построения

Система безопасности — это тот незаметный каркас, на котором держится спокойствие каждого постояльца: пока гость наслаждается отдыхом, кто-то круглосуточно следит за тем, чтобы его жизни и имуществу ничего не угрожало. Разберёмся, что скрывается за этим понятием, чем особенно сложна охрана именно гостиничного здания, какую роль играют должностные инструкции, где служба безопасности стоит в оргструктуре отеля и как она взаимодействует с остальными подразделениями.

Определение 1

Система безопасности гостиницы — это совокупность средств, которые обеспечивают личную безопасность гостей и гарантируют сохранность их имущества.

Персонал обязан принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить постояльцев от грабежа, мошенничества и насилия, а владельцы отеля несут ответственность за ущерб, причинённый гостю за время его проживания.

Специфика обеспечения безопасности в гостинице

Гостиница, как правило, представляет собой отдельное многоэтажное здание с одним парадным входом и несколькими служебными. Помимо жилых номеров, здесь обычно есть ресторан (кафе, столовая или бар), игровые залы, салон красоты и прочие точки притяжения. Часть этажей нередко отводят под деловые цели — там размещаются администрация отеля, офисы, конференц-залы и помещения для совещаний. Остальные этажи занимают гостевые комнаты. Именно из-за такого устройства главная сложность при разработке системы безопасности — это хаотичное перемещение большого количества людей по всему зданию.

Одним из важнейших документов в любой организации выступает должностная инструкция. Она закрепляет сразу несколько ключевых пунктов:

функциональные обязанности;
права и полномочия сотрудника;
ответственность;
особые условия труда;
квалификационные требования к специалисту.

Кроме того, должностная инструкция содержит перечень основных нормативных актов, которые регулируют деятельность работника на конкретной должности в данном подразделении. Благодаря таким инструкциям персонал чётко понимает свои обязанности — а это во многом и помогает поддерживать безопасность в гостинице.

Замечание 1

Стоит подчеркнуть, что хаотичное движение людей — это не просто организационное неудобство, а корень большинства уязвимостей отеля. В отличие от офиса или завода с пропускным режимом, в гостиницу свободно входят десятки посторонних: гости с улицы, посетители ресторана, участники конференций, курьеры. Охраннику попросту невозможно запомнить в лицо каждого, кто имеет право находиться в здании.

Именно поэтому ставку делают не на тотальный контроль каждого человека, а на грамотное зонирование: чёткое разделение публичных, служебных и жилых пространств, ограничение доступа к этажам с номерами и продуманное размещение постов. По сути, безопасность здесь начинается не с камер, а с самой логики устройства здания.

Место службы безопасности в организационной структуре гостиницы

Организационную структуру средства размещения определяют его назначение, местоположение, специфика гостей и целый ряд других факторов. В крупных предприятиях гостиничного бизнеса без правильно выстроенной и эффективно работающей структуры попросту не обойтись.

Обычно для отелей применяют типовую модель организационной структуры, а для больших гостиниц она носит линейно-функциональный характер. В её основе часто лежит «шахматный» принцип построения, а также специализация управления по функциональным подсистемам — маркетинг, персонал, финансы и так далее. Основная задача подразделений здесь — готовить проекты решений, которые вступают в силу лишь после утверждения соответствующими линейными руководителями.

Служба безопасности при этом остаётся самостоятельной организационной единицей и подчиняется непосредственно руководителю предприятия гостеприимства. Во главе её обычно стоит начальник службы, который замещает руководителя гостиницы по вопросам безопасности.

В состав службы входит несколько структурных единиц:

руководство службы безопасности;
юридический отдел;
группа безопасности персонала;
группа технических средств охраны;
группа чрезвычайных ситуаций;
информационно-аналитическое подразделение и другие.

Линейно-функциональные принципы построения хорошо работают там, где организация выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. Их сильные стороны проявляются в управлении хозяйственным механизмом затратного типа, а также в простоте, привычности и чёткости распределения функций.

Есть у такой структуры и слабые места. На практике они нередко усугубляются из-за несоответствия между полномочиями и ответственностью у руководителей разных уровней, превышения норм управляемости, формирования нерациональных информационных потоков и излишней централизации в работе отделов. К тому же для этого типа характерны слабые связи между функциональными подразделениями и частое отсутствие нужной нормативно-регламентирующей документации.

Взаимодействие службы безопасности с другими службами в гостинице

Понятие «гостевого цикла» позволяет чётко разделить все службы отеля на два уровня — в зависимости от степени контакта с потребителями. К первому относят контактные службы, персонал которых напрямую общается с клиентами. Ко второму — неконтактные, чьи сотрудники почти не пересекаются с гостями.

В целом на гостиничном предприятии выделяют такие службы:

отдел управления номерным фондом (служба приёма и размещения, служба обслуживания клиентов);
служба общественного питания;
административный отдел;
коммерческая служба;
инженерная (техническая) служба;
вспомогательные и дополнительные службы.

Служба безопасности так или иначе взаимодействует со службой приёма и размещения, административно-хозяйственной службой (АХС), отделом маркетинга и продаж, инженерно-технической службой, бухгалтерией и отделом питания. Так, отдел приёма и размещения контактирует с клиентами чаще остальных. Сотрудники административно-хозяйственной и инженерно-технической служб следят за исправностью и безопасностью техники в номерах. А бухгалтерия контролирует расходы специалистов по безопасности.

Пример 1

Представим, что администратор на ресепшене замечает подозрительного человека: тот без багажа поднимается к лифтам и пытается пройти на жилой этаж, хотя не значится среди заселившихся гостей. Здесь мгновенно включается вся цепочка взаимодействия. Сотрудник службы приёма подаёт сигнал в службу безопасности — и охранник группы технических средств отслеживает перемещения незнакомца по камерам.

Одновременно горничная из АХС, работающая на этаже, подтверждает, что человек дёргает ручки номеров. Инженерно-техническая служба по запросу временно блокирует доступ на этаж по электронным ключам. Незваного гостя корректно сопровождают к выходу, а информационно-аналитическое подразделение фиксирует инцидент. В итоге именно слаженность нескольких служб, а не действия одного охранника, позволяет предотвратить возможную кражу.

Чтобы служба безопасности работала эффективно, её организацию нужно тщательно планировать — а для этого важны продуманные принципы построения. Служба должна обладать организационной управляемостью, а её работа — быть строго регламентированной и обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

Наконец, стоит помнить: руководство гостиницы отвечает за ущерб, причинённый клиентам во время их пребывания в отеле. Именно поэтому работа службы безопасности приобретает решающее значение — грамотно выстроенная, она позволяет исключить потери и лишние издержки компании.

Система безопасности в гостинице: принципы построения и взаимодействия с другими службами