Организационные коммуникации и их виды

После прочтения данной статьи формируются следующие компетенции: 

• знание:

1. средств и каналов, используемых для коммуникаций;
2. отличия формальных и неформальны средств коммуникации;
3. виды ролей слухов;
4. степень многообразия точек зрения касательно структуры коммуникативного процесса;
5. структурных особенностей коммуникативного процесса;
6. обобщенной модели процесса деловых коммуникаций в качестве формы осуществления научного подхода к деловому общению;

• умение

1. более компетентно и целесообразно использовать "нетворкинг", электронные средства коммуникации и каналы коммуникаций;
2. выбирать наиболее эффективный канал коммуникации на основе обоснованных рациональных критериев;
3. применять обобщенную модель процесса деловых коммуникаций;

• владение

1. навыком к электронным коммуникациям;
2. способностью применения для разрешения коммуникативных задач современных технических средств и информационных технологий;
3. методиками выбора канала и средства коммуникации;
4. представлениями о современном офисе.

Средства и каналы коммуникации

Эффективностью коммуникации принято называть отношение ожидаемого исхода к тому, который был получен де-факто. Результат, или цель, или задача, – как ни назвать, – должны первоначально обладать критерием их достижимости, то есть объективно измеряемым показателем либо суммой показателей, позволяющих однозначно оценивать итоги, как позитивные, так и негативные, и степень близости к ним. 

Достижимость цели обуславливается набором средств ее достижения (невзирая на то, что «цель обуславливает средства», нужно понимать, что выбор средств – довольно субъективный, ситуативный, а также психологический процесс, который де-факто является процессом принятия решения о средствах достижения целей). 

Определения средств и каналов коммуникации приведены и в трудах Р. Бландела:

• средство является способом кодирования сообщений, однако, в связи с тем, что практически все сообщения кодируются с применением более чем одного средства, более актуально будет определение «средства коммуникации»; данные средства - это письменная и устная речь, а также большое число невербальных (то есть несловесных) средств;
• канал – это специальный маршрут либо технология, которые используются для того, чтобы передать сообщение получателю; основными средствами коммуникации можно назвать беседу лицом к лицу, письма, факс, электронную почту, афишу, брошюру, видеоролик и проч.;

Типы данных, по отдельности или в любом сочетании содержащие сообщения:

1. факты, то есть конкретные и общепризнанные данные (к примеру, «Лондон- столица Великобритании»);
2. идеи – абстрактные и нуждающиеся в доказательствах их объективности (теория разделения труда А. Смита);
3. мнения – конкретные либо абстрактные, с претензией на объективность или субъективные (к примеру, «Наша рекламная стратегия – неверная!»);
4. кредо – твердо отстаиваемые мнения, принципы, как правило, обусловленные осознанием людьми себя в качестве личностей либо влиянием на них повседневных поведенческих паттернов (к примеру, приверженность системе свободного рынка);
5. эмоции – то, что испытывает и выражает отправитель (например, чувство сомнений, радости, огорчения, недоверия);
6. мотивация – передаваемая энергия, которая оказывает воздействие на получателя (к примеру, побуждение достигнуть цели либо почувствовать большую уверенность).

В данной ситуации правомерным будет обратить внимание на то, что емкость канала определяется, исходя из его возможности предъявлять один либо несколько видов и средств общения. Например, с помощью телекоммуникационных каналов нельзя зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получателя к взаимным сообщениям.

Общение по телефону, электронная почта позволяют ускорить сам процесс коммуникации, однако, для них не характерен «эффект присутствия». Контакта глаз, пристального взгляда, румянца на щеках, поз, жестов, мимики – ничего этого не видно. Именно поэтому существует мнение, что сказать ложь легче по телефону, нежели «глаза в глаза», лично.

И еще одним существенным моментом является выбор канала, который определяется по соображениям лигитимности, то есть необходимости предоставить правовую убедительность сообщению и возможность применять его в случаях возникновения делового конфликта для предъявления в органах, которые занимаются защитой права. 

Это объясняет тот факт, что все деловые сделки заключаются в письменной, а не устной форме. Об этом также можно прочитать в книге «Бизнес-коммуникации», выдержки из которой будут подробнее изложены ниже.

Какой канал является соответствующим для любого вида сообщений? Каким образом сообщение должно быть передано: при личном контакте либо письменно? Решение воспользоваться устным или письменным каналом может частично быть обусловлено ответами на вопросы, приведенные ниже:

• Требуется ли немедленная обратная связь? Нужно ли получение реакции получателя на ваше сообщение?

Бесспорно, устной коммуникацией обеспечивается самая быстрая обратная связь, которая может достигаться и при письменной коммуникации, однако, как правило, более медленно. В то же время, существуют ситуации, когда большое число сообщений требуют немедленной обратной связи, и устная коммуникация закрепляет за собой данную возможность.

• Является ли вопрос о позитивном восприятии переданного сообщения актуальным?

Зачастую сообщение, которое мы предпринимаем попытку передать, сталкивается с сопротивлением. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

• Существует ли необходимость в том, чтобы документировать коммуникации?

В ряде случаев сообщения, посылаемые нами, могут требовать проверку либо рассмотрение в более поздние сроки. Зачастую подразумевается также, что получатель сообщения наделён ответственностью за информацию, которая содержится в сообщении. Если важными являются ответственность и подотчетность, то письменная коммуникация будет предпочтительнее устной.

• Есть ли необходимость в детальной точности?

Если передаваемое сообщение включает в себя детали либо уточняющую информацию, а также объясняет непростую процедуру, письменный метод - это основное средство коммуникации.

Ни один из способов коммуникации не наделен универсальным преимуществом перед другим. Во многих случаях сообщение может быть самым лучшим образом передано посредством сочетания письменного и устного каналов. Часто в завершение устного разговора люди составляют его письменное резюме, конспект. В иных случаях – вручают письменное сообщение, лишь объясняя сущность в паре слов и усиливая позитивное восприятие письменного утверждения.

Очевиден тот факт, что у каждого коммуникационного канала существуют конкретные преимущества и недостатки. Каждый из них, исходя из от обстоятельств, может являться эффективным средством коммуникации. Нестандартные сообщения зачастую двусмысленные (неоднозначные), имеют связь с новыми событиями, поэтому существует довольно высокая вероятность того, что их могут неправильно понять.

Рутинные сообщения включают в себя разные данные либо попросту закрепляют, например, в письменной форме то, о чем менеджеры уже достигли понимания и устной договоренности. Данные сообщения можно передать и через менее емкие коммуникативные каналы. Письменными коммуникациями приходится пользоваться и тогда, когда получатели сообщений в значительной мере удалены друг от друга либо информация наделена официальным характером.

Типология каналов

Разновидность коммуникативных каналов согласно их пропускной способности и пригодности для различного рода сообщений приведена на рисунке ниже (рис. 1).

Рис. 1 - Классификация коммуникативных каналов 

Далее в рамках данного пункта, нами будет приведена типология коммуникационных каналов ведущих специалистов Соединенных Штатов в сфере бизнес-коммуникаций, которые подразделяют коммуникационные каналы коммуникации в организации на формальные и неформальные.

Формальные каналы коммуникаций зачастую описываются в определении направлений – «вниз», «вверх», «горизонтально».
Согласно точкам зрения исследователей Лэйхиффа и Пенроуза, имеют место пять ключевых видов коммуникаций, которые направлены «сверху-вниз»:

• Инструкции для выполнения работ объясняют, каким образом стоит выполнять то или иное задание. Данные инструкции предоставляются в форме письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.
• Логическое обоснование работ просвещает сотрудников о том, как их задачи соотносимы с иными работами в данной компании. В большинстве организаций данная связь плохо просматривается в виду глубокой специализации.
• Коммуникации, которые направлены на объяснение политики и методики, они занимаются объяснением сотрудникам правил и личных преимуществ, обеспеченных их работодателями. В качестве примера можно привести положение: «По окончанию трех лет работы в организации сотрудник получает трехнедельный оплачиваемый трудовой отпуск».
• Обратная связь состоит из сообщений, информирующих сотрудников о том, насколько удовлетворительно они выполняют свои обязанности. Обратную связь стоит организовывать как ежедневно, так и в форме периодических аттестационных собеседований.
• Внушающая коммуникация ориентирована на предоставление поддержки определенной организационной задачи со стороны сотрудников. К примеру, «Acme Company» была бы не против повсеместного участия своих сотрудников в донорской компании.

Организации имеют структуру для того, чтобы облегчить нисходящую передачу информации. Данный вид информации, как правило, имеет особую точность, так как она спускается вниз с верхних ступеней организации. Как бы то ни было, на сегодняшний день, в большинстве организаций чрезмерное число направленных вниз коммуникаций стало причиной ситуации информационной перегрузки. 

Коммуникационные каналы, которые направлены вверх, являются крайне важными, так как именно они - главное средство поступления информации на более высокие уровни организаций, где непосредственно и принимаются значимые решения. По факту, коммуникации, которые направлены вверх, обозначают следование по звеньям цепочки власти. 

Отдельно стоящий сотрудник сообщает о проблемной ситуации либо передает запрос своему прямому начальству. Если этот начальник не может удовлетворить запрос либо принять решение в ту же минуту, то сообщение перенаправляется другому руководителю, который находится на более высокой ступени.

Снизу-вверх по организационной структуре возможны к передаче такие виды информации:

• что совершил конкретный сотрудник;
• какими были действия подчинённых данного сотрудника;
• каковы были действия других служащих, равных ему по статусу;
• наличие каких проблем отмечается у конкретного сотрудника;
• какие проблемы присутствуют в подразделении данного сотрудника;
• какие меры, с точки зрения служащего, стоит предпринять;
• каким является восприятие сотрудником своих собственных показателей трудовой деятельности;
• какие аспекты политики и практики организации нужно корректировать.

В связи с тем, что коммуникации, которые направлены вверх, зачастую считают менее важными, нежели коммуникации противоположного направления, случает, что ими пренебрегают. 

Непосредственной причиной катастрофы стал некорректный технический проект; но со слов одного из исследователей, «реальной причиной, которая ускорила катастрофу, была бюрократическая организация, умышленно блокировавшая повторяющиеся предупреждающие сигналы». 

По мнению другого автора, установка «могу – делаю», превалирующая в NASA, стала высокомерной установкой «не могу – не делаю». Из-за недостаточного объема усилий по запрашиванию либо поощрению коммуникаций, которые были направлены вверх, техническая проблема, способная выявить при более активном вовлечении умов в ход запуска корабля, так и осталась незамеченной, а затем спровоцировала и последующую катастрофу.

Четыре главные цели применения горизонтальных каналов изложены ниже:

1. координация работ;
2. решение проблемных ситуаций;
3. разделение информации;
4. разрешение конфликтных моментов.

Горизонтальные коммуникации обладают тональностью, стилем, который отличается от коммуникаций между подчиненными и руководителями, потому что они лежат в плоскости между сотрудниками почти одного уровня в иерархической структуре, а также происходят скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, нежели в директивном.

Общим случаем в групповой деятельности считается проблема информации о целях и факторах деятельности. Позитивное значение информированности человека о происходящих событиях, их причинах и возможных последствиях можно рассматривать в таких плоскостях:

• получение доступа к данным – это признак уважительного отношения организации к сотруднику и подразумевает обратное выражение уважения в виде добросовестного исполнения должностных обязанностей;
• информированность, а еще лучше – участие в принятии решений, создает чувство причастности к происходящему в компании, чувство личной значимости, дает возможность человеку заниматься планированием своего развития и карьеры, а это подразумевает положительную установку на рабочую деятельность в данной организации и стремление к успеху именно в ее структуре, формирует ощущение удовлетворенности трудовой деятельности и направленность на отдачу в полной мере;
• информированность уменьшает потребность получать информацию из других источников, отвечает за удовлетворение естественного любопытства и препятствует возникновению неформальных групп и лидеров на основе нехватки информации;
• в организациях, где высокий уровень развития системы информирования, у работников отмечается снижение действенности такого неформального вида коммуникаций как слухи, ухудшающие общественно-психологический климат в трудовом коллективе.

Эффективность формальных коммуникативных сетей в ходе разрешения различных задач отображена на рисунке ниже (рис.2).

Рис. 2. - Эффективность коммуникативных сетей в рабочем коллективе

Как видим, на данной иллюстрации отображено по два вида централизованных (F-образные и «крест») и децентрализованных сетей («круг» либо «колесо» и «все каналы» или «пирамида»).

Слухи в коммуникациях

В одном из актуальных исследований организационных сплетен лишь 14% опрошенных подтвердили, что редко обращаются к слухам. По заявлению остальных, они распространяют слухи либо часто, либо время от времени. Большинство тематик, с которыми были связаны слухи, имели связь с самой работой; в числе самых часто обсуждаемых тем называют изменения в бизнесе и организационные интриги, а 57% респондентов объяснили свое участие в распространении сплетен тем, что лишь в данном формате можно было узнать, «что творится на самом деле».

Неформальные сообщения также имеют другое название – заданий, которые не относятся к работе, общественные либо поддерживающие коммуникации. Бывает так, что сообщение может быть распространено по командной цепочке и при этом оставаться неформальным. Это особенно правильно в том случае, когда тема сообщения не имеет отношение к данной организации либо данному виду работ. 

Распространенным видом неформальных коммуникаций можно назвать управление, которое основано на выходах в народ, и «виноградная лоза» (в литературе можно встретить другое название данного явления: «виноградная гроздь», иногда просто «гроздь», однако, это определение имеет отношение к одной из форм передачи данных по неформальным коммуникационным каналам, в то время как понятие «лоза» охватывает все формы неформальных связей).

Управление, которое основано на выходах в народ, или обходы производственных участков, дает возможность менеджерам получать информацию «из первых уст», без ошибок, в оперативном режиме, сформировать более человеческие отношения с подчиненными, получить представление об их проблемах, проверить реакцию на принимаемые решения (обеспечить обратную связь), «провентилировать» отношение к предполагаемым изменениям.

Цепочки лозы бывают:

1. однонаправленные (информация передается последовательно от одного работника другому);
2. сплетни (от одного – многим);
3. вероятностные (новость распространяется случайным образом);
4. гроздь (информация передается нескольким сотрудникам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).

Известнейшая формула психолога П. В. Симонова:

Э = П(Н-С),

где Э – эмоциональная напряженность в коллективе; П – потребность в информации; Н – необходимая информация; С – имеющиеся данные.

В соответствии с данной формулой, эмоциональная напряженность в коллективе находится в прямой зависимости от разницы между требуемой и предоставляемой информацией – чем ближе данная разница к нулю, тем более спокоен и работоспособен коллектив, тем ниже эмоциональная напряженность, меньше оснований для возникновения слухов и неформальных групп.

В таблице 1 нами приведены данные, которые показывают источники информирования работников, используемые в Германии.

Таблица 1 - Источники информирования работников предприятия ФРГ

Данные, представленные в таблице, были получены на основе опроса сотрудников одного из немецких предприятий.
В одном из исследований, осуществленным в США, сотрудников попросили определить «официальный» коммуникационный канал, который предпочитают их работодатели. Респонденты назвали формальные каналы, согласно материалам таблицы 2.

Таблица 2 - Формальные каналы, которые используются руководством компании из США

Если в немецкой организации заботу об информировании сотрудников возложило на себя руководство, причем информация доводится в ходе непосредственного общения, то в американской компании предпочитают более формальные и «обезличенные» каналы передачи информации.