Модели менеджмента качества: назначение, форма и способы построения

Форма и способы построения моделей менеджмента

Чтобы управлять процессами предприятия как единой системой и последовательно их улучшать, эти процессы нужно сначала описать документально. Именно с этой целью создают модели менеджмента качества, которые отражают этапы и стадии выполнения работ, а также их взаимосвязь и взаимодействие. Сегодня науке и практике известно множество таких моделей: они закреплены в международных и национальных стандартах, изложены в методических рекомендациях и подробно рассматриваются в научной литературе. Выбор подходящего варианта во многом определяет то, как именно на предприятии будет выстроена вся дальнейшая работа с качеством.

Подходы к построению системы менеджмента качества

По своей сути модель представляет собой упорядоченную совокупность принципов, методов, требований, критериев, процессов и способов, ориентированную на достижение нужных результатов в области качества. Руководству предприятия важно осознанно определиться с тем, какая именно модель ляжет в основу будущей системы менеджмента качества. От этого решения напрямую зависит, насколько полно удастся охватить деятельность компании.

Практика показывает, что построить модель можно, опираясь на несколько разных оснований:

1. Принципы концепции TQM (Всеобщего менеджмента качества), известной в англоязычной традиции как Total Quality Management.
2. Модели национальных и региональных премий по качеству. Их воспринимают как эталоны совершенства предприятий, поскольку они описывают самые разные стороны деятельности - от стратегического планирования до измерения удовлетворённости потребителей результатами работы.
3. Требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000 (в российской версии - ГОСТ Р ИСО 9000-2008).

Все перечисленные варианты в основном соответствуют процессному подходу. Это значит, что модели прежде всего нацелены на то, чтобы охватить весь спектр рабочих процессов предприятия. Вместе с тем стоит помнить: помимо процессного, в менеджменте качества в своё время сложились и по-прежнему широко применяются функциональный и системный подходы, каждый из которых предлагает собственный ракурс рассмотрения.

Классификация по назначению

Чтобы изучать модели было удобнее, их принято группировать по определённым признакам. Если взять за основу назначение, выделяют три разновидности - абстрактно-исследовательские, абстрактно-проектировочные и абстрактно-нормативные модели. Каждая из них решает собственную задачу и применяется на своём этапе работы.

Абстрактно-исследовательские модели разрабатывают ради того, чтобы повысить результативность и эффективность уже действующих на предприятиях систем. Для этого анализируют текущее состояние системы и её составляющие, а затем выявляют факторы и причины, которые либо способствуют её развитию, либо, наоборот, тормозят его. Такой анализ даёт основу для последующих улучшений.

Абстрактно-проектировочные модели носят практико-ориентированный характер. Их задействуют при создании реальных систем менеджмента качества, причём особенно активно - на начальных стадиях проектирования. В отличие от них абстрактно-нормативные модели опираются на требования, установленные к системе менеджмента качества; характерный пример таких моделей встречается в международных стандартах ИСО серии 9000.

Классификация по форме представления

Модели различаются и по тому, в какой форме они изложены. По этому критерию их делят на описательные модели, графические модели и смешанные модели. Такое разделение помогает подобрать формат, наиболее удобный для конкретной задачи.

Описательные модели излагают систему менеджмента качества в текстовом виде: в них сформулированы цели и задачи системы, перечислены функции и обязанности структурных подразделений и отдельных должностных лиц. Обычно подобные описания оформляют как документированную процедуру - например, в виде стандарта предприятия. Широкое распространение этого формата объясняется сложностью самих систем, включающих множество участников, функций, обязанностей и документов, тогда как системный подход к управлению качеством нередко проработан недостаточно детально. При этом описательные модели часто критикуют за то, что общую структуру системы, её элементы и схему прямых и обратных связей через текст передать непросто.

Графические модели, в свою очередь, служат для наглядного отображения системы с разных ракурсов - вместе со всеми элементами в их взаимосвязи и с возможностью детализировать изображение в разной степени. Для этого применяют простые графические средства:

• блок-схему;
• диаграмму последовательности;
• сетевой график;
• карту процесса;
• диаграмму потока и другие.

Примерами могут служить цикл PDCA, спираль Джурана и подобные им схемы. Работа с графическими моделями требует определённых знаний и навыков, а кроме того, такие модели не содержат подробного описания содержательной стороны системы.

Таким образом, и текстовый, и графический форматы имеют как достоинства, так и слабые места. Именно это обстоятельство привело к появлению смешанных моделей, которые объединяют черты обоих типов: они усиливают преимущества каждого формата и одновременно компенсируют их недостатки.

В итоге можно заключить, что менеджмент качества на предприятии, как правило, реализуется в рамках той или иной модели. Поскольку каждая из моделей менеджмента качества обладает собственными сильными и слабыми сторонами, выбор конкретного варианта всегда определяется спецификой деятельности отдельного предприятия.